Kundenkommunikation in Krisenzeiten

Haben Sie schon mit Ihren Kund*innen gesprochen?

Eine ähnliche Situation wie aktuell die Corona-Krise haben wir alle noch nicht erlebt. Es wird kaum ein Unternehmen geben, das nicht von dieser Krise betroffen ist. Aufträge und Veranstaltungen werden abgesagt, Läden geschlossen, Mitarbeiter*innen wechseln ins Homeoffice, Termine und Meetings werden online abgewickelt, neue Produkte und Leistungen werden in Rekordzeit entwickelt und digitalisiert. Gerade in solchen Situationen ist es wichtig, den Kontakt mit den Kund*innen nicht zu verlieren und schnell, transparent und kreativ die Kommunikation aufrechtzuerhalten.

Wichtig ist die Botschaft: Wir sind weiter für Sie da. Wir arbeiten daran, Ihnen während und dieser außergewöhnlichen Zeit, möglichst viele unserer Leistungen in gewohnter Qualität anzubieten. Und da, wo es gerade nicht möglich ist Leistungen weiterzuführen, geben Sie positive Impulse und Ausblicke für die Zeit nach der Krise oder überraschen Sie mit neuen Ideen. Suchen Sie passende Anlässe und Geschichten, um sich in Erinnerung zu rufen. Das kann ein Firmenjubiläum, eine Story aus dem Homeoffice oder eine Umfrage sein. Oder nutzen Sie externe Anlässe wie Feiertage oder Saisonthemen.

Nehmen Sie sich aber die Zeit, Ihre Kommunikation gut zu planen, zu strukturieren und passend zu dosieren. Überlegen Sie vor allem auch, ob das, was Sie gerade Ihren Kund*innen mitteilen wollen, wirklich notwendig und zielführend ist. Lassen Sie sich nicht zu sehr von Aktionismus oder auch dem, was der Wettbewerb gerade macht, beeinflussen. Es kommt nicht nur auf Inhalt und Kanal an, sondern auch auf den richtigen Zeitpunkt. Nicht jedem Impuls, ein Live-Video oder einen Post zu veröffentlichen, muss jetzt nachgegeben werden. Bleiben Sie vor allem authentisch – so wie es Ihre Kund*innen von Ihnen kennen und wertschätzen.

Sie haben viel Zeit in den Aufbau Ihrer Kundenbeziehungen gesteckt. Versuchen Sie, diese jetzt weiterzuentwickeln und mit Ihren Kund*innen im Gespräch zu bleiben. Bestehende gute persönliche Kontakte zu pflegen ist einfacher, als neue nachhaltige Kontakte zu entwickeln. Das gilt privat wie beruflich ­– das ist das Prinzip des Kundenbeziehungsmanagements.

Den richtigen Kanal für Ihre Botschaft wählen

Einfach haben es jetzt die, die ihre Kommunikationskanäle professionell und schnell bedienen können, sei es über Social Media, über E-Mail-Marketing oder über andere Direktkanäle. Schauen Sie genau, welche Ihrer Kommunikationskanäle für welche Botschaft sinnvoll sind. Wo, wann und wie erreichen Sie welche Zielgruppen am besten? Überlegen Sie, welche Angebote Sie ggf. für Interessent*innen kommunizieren möchten und was Sie Ihren Bestandskund*innen anbieten möchten.

Gerade jetzt ist es wichtig, klar, transparent und vor allem auch konsistent zu informieren. Sich widersprechende Informationen oder auch mehrfach die gleichen Botschaften über verschiedene Kanäle verwirren die Menschen. Gerade über Social Media gehen viele dieser Informationen einfach in der aktuellen Informationsflut unter.

Social Media Kanäle, wie z. B. XING, LinkedIn, Facebook oder Instagram sind geeignet, um schnell und effizient Informationen und Angebote an die Kontakte weiterzugeben, die sich dort mit Ihnen verbunden haben. Aber vergessen Sie nicht Ihre Interessent*innen und Kund*innen, die Sie dort nicht erreichen oder denen Sie vielleicht individuelle Angebote zusenden möchten.

Schauen Sie, wo eine individuelle Kommunikation sinnvoll ist, die sich nur an eine bestimmte Zielgruppe oder an einzelne Kontakte richtet. Für diese sind E-Mail, Telefon oder auch ein persönlicher Brief in der Regel die besseren Optionen. Achten Sie dabei aber darauf, dass die rechtliche Grundlage für die Verwendung ihrer Kundendaten für die jeweilige Kommunikation entsprechend der DSGVO vorhanden ist.

Organisieren Sie Ihre Kundendaten

Von Vorteil ist es jetzt, Ihre Kundendaten gut und zentral organisiert zu haben und zu wissen

  • welche Kontaktdaten Sie von Ihren Kund*innen haben,
  • wie aktuell diese sind,
  • wen Sie wie datenschutzkonform kontaktieren dürfen und
  • an welchen Leistungen Ihre Kund*innen in der Vergangenheit interessiert waren.

Viele stehen jetzt vor der Herausforderung, dass sie keine zentrale Kundenverwaltung besitzen, sondern die Kontaktdaten in verschiedenen Systemen hinterlegt sind. Zum Beispiel in Outlook, der Buchhaltungssoftware, dem Newsletter-Tool, in Veranstaltungs- und Terminsystemen oder Excel-Listen. In der Regel sind diese dann nicht überschneidungsfrei und konsistent.

Überlegen Sie, wo Sie überall Interessenten- und Kundendaten haben, und nutzen Sie jetzt die Zeit, um zu überlegen, wie Sie sich hier zukünftig besser aufstellen können.

Ab einer bestimmten Kontaktmenge und Angebotsstruktur können z. B. spezielle Softwareprogramme für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) sinnvoll sein.

Sogenannte CRM-Systeme oder auch Marketingsysteme helfen, Interessenten- und Kundendaten konsistent zu verwalten und aktuell zu halten. Je nach System unterstützen Sie Ihre Vertriebs-, Marketing und/oder Serviceprozesse. Sie erlauben nicht nur eine Kontaktverwaltung, sondern auch die Dokumentation und Pflege der Kundenbeziehung und sie liefern z. T.  integrierte Kanäle, um Ihre Kommunikation zielgruppengerecht und datenschutzkonform zu versenden.

Es gibt eine Vielzahl von Systemen und Tools auf dem Markt und auch einige, die auch für sehr kleine Unternehmen geeignet und bezahlbar sind.

Die Auswahl eines solchen Systems sollte aber gut geplant und strukturiert erfolgen.

  • Welche Funktionsbereiche sind Ihnen wichtig?
  • Welche Daten und Prozesse wollen Sie dort abbilden?
  • Welche Produkte und Angebote wollen Sie verwalten?
  • Welche Kommunikationskanäle sollen integriert sein?
  • Welche Systeme können in Deutschland datenschutzkonform betrieben werden?

Es ist nicht ganz einfach, hier das passende Tool zu finden

Es gibt unter dem Stichwort „CRM“ zahlreiche gute Übersichtsseiten und neutrale Anbietervergleiche und natürlich die Möglichkeit, sich Lösungen über Videotutorials oder Testaccounts anzuschauen. Kontaktieren Sie im Zweifel eine/n Expert/in und lassen Sie sich dabei helfen. Ein gutes Kundenkontaktmanagement aufzubauen und zu pflegen braucht Zeit und auch etwas technisches und rechtliches Know-how. Letztendlich soll es Sie und Ihr Geschäft unterstützen und nicht eine weitere Baustelle eröffnen. Vielleicht ist aber gerade jetzt der richtige Moment, sich damit zu beschäftigen.

Ich wünsche Ihnen kreative Ideen, positive Energie, loyale Kund*innen und vor allem, dass Sie gut, gesund und gestärkt durch die nächsten Wochen kommen.

Ihre Martina Hölscher

www.hoelscher-consulting.net

Martina Hölscher Consulting
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