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Kundenbeziehungen klug gestalten statt Marketing-Trends folgen

Als Solo-Selbständige und Inhaberin eines kleinen Unternehmens hast Du einiges zu tun. Du musst Deine Wunschkunden definieren, mit Storytelling oder Sketchnotes erklären, was Du für sie tun kannst. Du musst Dich um Dein Personal Brand kümmern, Social Selling und Social Media Marketing betreiben auf LinkedIn, XING, Facebook, Pinterest, Instagram, TikTok und Clubhouse, wo immer sich Deine Kunden bewegen. Dafür brauchst Du Content-Marketing, am besten einen eigenen Blog. Nicht zu vergessen perfektes SEO auf der eigenen Website, ein Newsletter wäre gut und ein Podcast, vielleicht auch ein Webinar oder Online-Workshop oder ein Buch. Du solltest Dich als Speakerin positionieren, das ist gut für die Reputation, vielleicht noch ein Lehrauftrag. Und den Videocontent nicht vergessen. Professionell vor der Kamera agieren, gerne live, netzwerken, sichtbar sein. Und dabei achtsam, authentisch und selbstwirksam bleiben.

Muss das alles sein?

Ganz schön viel für eine Person. Muss das alles sein? Und wenn nicht, was davon hilft mir in meinem Business wirklich weiter? Als Selbstständige und Unternehmerin frage ich mich natürlich auch oft, ob ich diese oder jene Aktivität jetzt unbedingt machen sollte, weil es gefühlt gerade alle so machen – dann kann es ja nicht so falsch sein.

Natürlich haben alle diese Marketing-Aktivitäten einen Zweck. Die Frage ist nur, ob sie auch Deinem Unternehmensziel dienen und auf den Kundennutzen einzahlen. Ich habe zumindest oft das Gefühl, dass das nicht der Fall ist, sondern dass es häufig einfach nur um das Verfolgen von Marketing-Trends geht.

Das führt dazu, dass man seine Energie für vieles einsetzt, was nicht unbedingt mit den eigenen Kunden zu tun hat. Hier noch ein Storytelling-Webinar, da eine SEO-Schulung oder ein Podcast-Workshop, eine Konferenz und noch eben eine Videoproduktionssoftware testen. Ich lasse mich auch manches Mal in diesen Sog ziehen. Aber das ist fahrlässig. Es raubt Energie, die man braucht, um die richtigen Dinge zu tun – sich um seine Kunden zu kümmern.

Marketing ist kein Selbstzweck

Wenn man es mal auf den Kern zurückführt, geht es im Marketing darum, die Bedürfnisse und Wünsche der (potenziellen) Kunden zu befriedigen. Dies geschieht, in dem man einen möglichst hohen Kundennutzen schafft. Der wiederum ist die Basis für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es geht also darum, sich konsequent an den Kunden auszurichten und möglichst langhaltende, wertvolle Kundenbeziehungen zu gestalten – genau das ist die Definition von Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management).

Leider wird CRM häufig mit Software und Daten assoziiert und wird daher als komplexes und teures Unterfangen eingeschätzt, was sich nur für große Unternehmen lohnt. Aber CRM ist in erster Linie ein strategischer Ansatz. Im Kern geht es darum, seinen (potenziellen) Kunden zur richtigen Zeit das passende Angebot über den richtigen Kommunikationsweg anzubieten.

CRM ist also nicht nur etwas für große Unternehmen. Ich bin davon überzeugt, dass jedes Unternehmen, also auch Solo-Selbstständige eine Strategie zur Gestaltung der eigenen Kundenbeziehungen entwickeln sollte. Ob dafür eine Softwareunterstützung notwendig ist, ist eine nachgelagerte Fragestellung.

Wie gestaltet man gute Kundenbeziehungen?

Um gute und erfolgreiche Kundenbeziehungen zu gestalten, muss man nicht nur verstehen, was die Kunden brauchen, sondern auch, wo sie sich informieren und wie sie gerne kommunizieren.

Denn erst wenn ich weiß, welche Bedürfnisse und Wünsche meine Kunden haben, was ihre Herausforderungen sind und wo sie sich bewegen, erst dann kann ich entscheiden, welche der vielen Marketing-Maßnahmen und Kanäle wirklich die Richtigen sind. Erst dann kann ich eine Kundenbeziehungsstrategie entwickeln und entscheiden, wie und wo ich mit meinen Kunden kommunizieren sollte.

Leider können wir Selbstständigen dazu oft nicht auf große Datenmengen zugreifen und sogenannte Customer Insights generieren, wie es größere Unternehmen können. Aber wie so oft im Leben geht es auch hier in erster Linie um eine Haltung und darum, individuell einen passenden Weg zu finden, die eigenen Kunden aktiv in den Marketing-Prozess zu integrieren.

Dafür gibt es viele gute Instrumente, wie z. B. Customer Personas, Empathy Maps, Jobs to be Done-Analyse, Customer Journey Mapping etc.

Schon wieder lauter Dinge, mit denen Du Dich als Selbstständige beschäftigen solltest? Das kommt natürlich darauf an, wie gut Du Deine Kunden schon kennst und wie viel Zeit Du mit ihnen verbringst. Diese Instrumente sind aber gute und einfache Hilfsmittel, um systematischer vorzugehen, als sich auf sein Bauchgefühl zu verlassen.

Wenn Du das Verständnis und die Empathie zu Deinen Kunden aufbaust und regelmäßig überprüfst, kannst Du daraus Leitlinien und Bewertungsmaßstäbe für die Gestaltung der Kundenbeziehungen ableiten. Mit deren Hilfe lässt sich dann überprüfen und entscheiden, welche Maßnahmen, welche Angebote und welche Kommunikation, welche Kanäle die richtigen sind. Wenn dann wieder ein neuer Marketing-Trend um die Ecke kommt, kannst Du objektiv schauen, ob dieses Instrument etwas für die bessere Gestaltung Deiner Kundenbeziehungen tun kann.

Das Ganze braucht meines Erachtens vor allem ein iteratives, agiles Vorgehen, das die Chance bietet, die eigenen Angebote und die Kundenkommunikation laufend zu hinterfragen. So wirst Du zur Gestalterin der eigenen Kundenbeziehungen.

Du hast Fragen zum CRM-Coaching oder ein anderes Anliegen?
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Martina Hölscher agile CRM-Beraterin
Martina Hölscher
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